Bedre service og kommunikation
8. juni 2011
ACT! træner medarbejdere i service og kommunikation.
For at yde endnu bedre service og sikre optimal kommunikation internt i virksomheden.
Personlig kommunikation, der sælger
I en undersøgelse fra Aalborg Universitet (Center for Brugerdreven Innovation, Læring & Design) om borgeres holdninger til kommunikation i kommunen, fremgår det, at den personlige kommunikation er den mest foretrukne form. Til trods for selvbetjeningsløsninger og digitale borgerservices, handler god service stadigvæk om imødekommenhed, venlighed, dialog og klar kommunikation.
Det er genialt at arbejde med kommunikation på den her måde
ACT! har samarbejdet med Teknik & Miljø i Viborg Kommune ud fra et ønske om at blive bedre til kommunikation og give borgerne en endnu bedre service. Her bidrog ACT! med forumteater og skabte afsæt for nye metoder og handlemønstre:
”Det er genialt at arbejde med kommunikation på den her måde. Vi har tidligere prøvet at diskutere værdier, men i dag kom mange flere til orde, og vi fik ejerfornemmelser i forhold til processen”,
udtaler Amanda Miller, Miljøtekniker i Viborg Kommune.
Kommunikation som vigtigt redskab for arbejdsglæde og trivsel
ACT! har også deltaget med kommunikationstræning og 1:1 rollespil for de ansatte i Horsens Kommune. Her trænede de ansatte kommunikation i trygge rammer sammen med deres kolleger, og fik værktøjer til at klare udfordrende situationer fra deres hverdag:
”Kommunikation er et af de vigtigste arbejdsredskaber for arbejdsglæde og trivsel. Uanset om man arbejder på genbrugspladsen, i daginstitutionen eller i borgerservice. Det handler om at blive bevidst om sin egen måde at kommunikere på”,
udtaler udviklingskonsulent ved Horsens Kommune, Kim Enghoff.
Oplevelsesøkonomi og bedre kundekontakt
I 1991 præsenterede Joseph Pine og James Gilmore for første gang begrebet ”The Experience Economy” (Oplevelsesøkonomi). I dag en almindelig accepteret praksis, hvor fokus flyttes fra ren kundeservice til kunde-interaktion. God service – og gode produkter - skaber unikke og mindeværdige oplevelser for at holde på kunderne og for at tiltrække nye. Det er vigtigt at udvikle og implementere nye, overraskende og bemærkelsesværdige oplevelser for kunden.
Hos Bibliotekarforbundet har man med forumspil og en proceskonsulent fra ACT! arbejdet bevidst med at skabe gode oplevelser for brugerne:
”Den service, vi giver, og kontakten med låneren er noget, man til stadighed kan gøre bedre og hele tiden tilegne sig ny viden om. På vores workshop om kundekontakt sætter vi fokus på, hvordan man bliver bedre til at kommunikere med brugerne”,
udtaler udviklingskonsulent i Bibliotekarforbundet, Niels Bergmann.
Læs mere om ACT!s samarbejde med Viborg Kommune, Horsens Kommune og Bibliotekarforbundet, eller læs Steven Bells artikel om Oplevelsesøkonomi: "Delivering af WOW User Experience: Do Academic Librarians Measure Up?".